Facebook Messenger, Google Q&A και Google Μηνύματα
Πώς αυτά τα εργαλεία μπορούν να μεταμορφώσουν την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών του ξενοδοχείου σας;
Στο ξενοδοχειακό κλάδο, το τοπίο γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών εξελίσσεται συνεχώς. Οι νέες τεχνολογίες φέρνουν νέες προσδοκίες στους πελάτες. Και τα ξενοδοχεία προκειμένου να πετύχουν αύξηση των εσόδων τους πρέπει να υιοθετήσουν γρήγορα αυτές τις αλλαγές.
Με την εφαρμογή του Facebook Μessenger ένα ξενοδοχείο μπορεί να μεταμορφώσει την εξυπηρέτηση των πελατών του, να οικοδομήσει πίστη, αφοσίωση και να βελτιστοποιήσει την εμπειρία του επισκέπτη.
Παρακάτω θα αναλύσουμε πως το Facebook Messenger ξεπερνά τις προσδοκίες του πελάτη ως κανάλι εξυπηρέτησης…
Πως να δημιουργήστε προσωπικές σχέσεις με τους επισκέπτες σας;
Το Facebook Messenger είναι ιστορικά μια ανεπίσημη πλατφόρμα συνομιλίας, που χρησιμοποιείται για συζητήσεις με φίλους και οικογένεια.
Επικοινωνώντας με τους πελάτες μέσω αυτού του καναλιού θα επικοινωνείτε με τους δικούς τους όρους και θα συμμετέχετε στο δικό τους μέσο για διάλογο. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ακούσετε τις απόψεις των πελατών, να απαντήσετε σε ερωτήσεις, και να αποκτήσετε μια πιο σαφή εικόνα για την επιχείρηση σας.
Μερικοί τρόποι με τους οποίους το Messenger λειτουργεί για να προωθήσει το brand του ξενοδοχείου σας είναι:
- Δίνει τη δυνατότητα επικοινωνίας με τους πελάτες απευθείας από τη σελίδα στο Facebook του ξενοδοχείου σας.
- Σας επιτρέπει να απαντάτε προσωπικά σε προβληματισμούς ή παράπονα. Αυτό μπορεί να σημαίνει την κατάργηση ή το περιορισμό συνομιλιών από τον δημόσιο κομμάτι της σελίδας, που θα μπορούσαν να έχουν αρνητική επίπτωση στην επιχείρηση σας.
- Εμφανίζει συνεχώς πότε είστε διαθέσιμοι για να απαντήσετε σε μηνύματα και σχόλια σελίδων.
Επικοινωνήστε με πελάτες που περιηγούνται στη σελίδα σας
Το Facebook Messenger ήταν η #2 σε χρήση εφαρμογή κινητών το 2016, και η #1 ταχύτερα αναπτυσσόμενη εφαρμογή του 2015.
Κάθε μήνα ανταλλάσσονται πάνω από 2 δισεκατομμύρια μηνύματα μεταξύ ανθρώπων και επιχειρήσεων μέσω του Facebook Messenger
Σε γενικές γραμμές, η πλειοψηφία των πελατών σας χρησιμοποιούν αυτήν την εφαρμογή καθημερινά, και είναι πολύ πιο πιθανό να κάνουν μια συνομιλία από την εφαρμογή από ότι να καλέσουν στο τηλέφωνο. Τα άτομα που περιηγούνται στην σελίδα σας δεν θα χρειαστεί να είναι επισκέπτες ή να κάνουν μια κράτηση για να ξεκινήσουν μια συζήτηση. Αυτό δίνει τη δυνατότητα να τους τραβήξετε την προσοχή προτού χάσουν το ενδιαφέρουν τους ή καταλήξουν σε έναν άλλο ιστότοπο online τουριστικού γραφείου.
Η Hyatt, για παράδειγμα, προχώρησε την ενσωμάτωση του Facebook στο Messenger και αύξησε τα μηνύματά της σχεδόν 20 φορές.
Βελτιώστε την Εμπειρία του Πελάτη
Όχι μόνο θα είστε σε θέση να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας από οπουδήποτε ανά πάσα στιγμή, θα έχετε τη δυνατότητα να τους ενημερώνετε με άμεσες απαντήσεις και μηνύματα απουσίας σε περίπτωση που δεν είστε online. Αυτό σας βοηθά να διατηρήσετε την απόκρισή σας και να βελτιώσετε τις προσδοκίες των πελατών σας, ώστε να μην αισθάνονται παραμελημένοι.
Επιπλέον, το Messenger σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τα μηνύματά σας. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας, θα έχετε ένα ιστορικό μηνυμάτων που μπορείτε να ελέγξετε γρήγορα πριν απαντήσετε.
Η αεροπορική εταιρεία KML, άρχισε να χρησιμοποιεί το messengerμε στόχο τη βελτίωση της προσωπικής επικοινωνίας για να διευκολύνει την εμπειρία του πελάτη. Και προσθέτοντας ένα κουμπί «Αποστολή Μηνύματος» στην επαγγελματική σελίδα της στο Facebook, έλαβε μια αύξηση 40% στα μηνύματα των πελατών.
Εξοικονομήστε χρόνο
Η χρήση της λειτουργίας των αποθηκευμένων απαντήσεων στο Messenger , είναι ένας καλός τρόπος να μειώσετε το χρόνο σύνταξης των απαντήσεων.
Θα εξοικονομήσετε επίσης χρόνο για τον πελάτη σε πολλές περιπτώσεις: όπως π.χ., όταν ένας επισκέπτης που καθυστερεί για το check-in και θέλει να σας ενημερώσει γρήγορα.
Google Q&A και πώς μπορούν να το χρησιμοποιήσουν τα ξενοδοχεία
Πριν από μερικούς μήνες η Google έδωσε μία νέα λειτουργία στο Google Maps που επιτρέπει τους χρήστες να κάνουν ερωτήσεις σε μια επιχείρηση απευθείας από τη σελίδα των αποτελεσμάτων αναζήτησης.
Η λειτουργία, ονομάζεται Google Q&A, και φαίνεται να έχει σημαντικές επιπτώσεις για τις τοπικές επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένου και των ξενοδοχείων.
Τι είναι το Google Q&A;
Είναι ένα μέσο που δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να κάνει μια ερώτηση απευθείας σε μια επιχείρηση μέσα από το Google Maps (όπως και από την αναζήτηση της Google), επιτρέποντας στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης ή σε άλλους τοπικούς χρήστες που έχουν μια καλή βαθμολογία όσον αφορία την αξιοπιστία τους να απαντήσουν στις ερωτήσεις. Αυτές οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις εμφανίζονται έπειτα στην αναζήτηση της Google.
Ο στόχος της Google είναι να δώσει στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μία ευκαιρία να αλληλοεπιδράσουν με τους πελάτες τους, ενδεχομένως στην προσπάθεια της να ανταγωνιστεί την πλατφόρμα Messenger του Facebook με την οποία επιχειρήσεις που έχουν σελίδα στο Facebook μπορούν ήδη να αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω απευθείας ιδιωτικών μηνυμάτων και μηνυμάτων επισκεπτών που δημοσιεύονται στον τοίχο της σελίδας.
Η Google ανακοίνωσε αυτή τη λειτουργία στην ομάδα των Local Guides στα μέσα Αυγούστου. Οι Local Guides είναι μια κοινότητα ανθρώπων που προσθέτουν πληροφορίες για τοπικές επιχειρήσεις στο Google Maps, γράφουν κριτικές, ανεβάζουν φωτογραφίες, διορθώνουν σφάλματα, και απαντούν σε ερωτήσεις επισκεπτών.
Πώς μπορούν τα ξενοδοχεία να χρησιμοποιήσουν το Google Q&A;
Για να χρησιμοποιήσετε αυτή τη λειτουργία το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να βεβαιωθείτε ότι έχετε καταχωρήσει και επιβεβαιώσει μία τοποθεσία στο Google My Business. Ακόμα κι αν δεν έχετε προσθέσει εσείς οι ίδιοι την τοποθεσία σας, είναι πιθανό να είναι καταχωρημένη ήδη η επιχείρηση σας, οπότε είναι σημαντικό να την επαληθεύσετε και να αποκτήσετε τον έλεγχο της.
Όταν επαληθευτεί η καταχώρηση σας στο Google My Business, θα πρέπει στη συνέχεια να κατεβάσετε το Google Maps για Android κινητό και να συνδεθείτε στον Google λογαριασμό σας που χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση της καταχώρησης σας. Θα πρέπει έπειτα να ρυθμίσετε την εφαρμογή για να λαμβάνει ειδοποιήσεις όταν κάποιος υποβάλλει μια ερώτηση, και να εξασφαλίσετε ότι κάποιος θα απαντήσει στις ερωτήσεις εγκαίρως.
Μην αφήσετε να περάσει πολύς χρόνος πριν απαντήσετε μια ερώτηση στο ξενοδοχείο σας. Διαφορετικά, οι πολυάριθμοι Τοπικοί Οδηγοί της Google ενδέχεται επίσης να απαντήσουν στην ερώτηση για εσάς, και σε αυτή τη περίπτωση δεν θα μπορείτε να τροποποιήσετε την απάντηση εάν οι πληροφορίες δεν είναι ακριβείς.
Τι τύπου ερωτήσεις γίνονται στα ξενοδοχεία;
Ως ξενοδόχος πιθανότατα γνωρίζετε καλά τους τύπους ερωτήσεων που θα σας κάνουν οι πελάτες, είτε τηλεφωνικά είτε μέσω των social media. Αλλά από τη δική μας έρευνα, παρακάτω θα βρείτε συνηθισμένες ερωτήσεις που υποβάλλουν άλλοι πελάτες μέσω του Google Q&A.
Τι ώρα είναι το είναι το check-in;
Ποιες είναι οι τιμές δωματίων;
Μπορώ να κάνω κρατήσεις στο εστιατόριο του ξενοδοχείου;
Πόσο κοστίζει το ΧΧΧ;
Επιπλέον, πάντα θα υπάρχουν πολλές ερωτήσεις όπως:
Επιτρέπεται να μείνουν σκυλιά στο κατάλυμα;
Η τιμή σας περιλαμβάνει πρωινό;
Έχετε δωρεάν χώρο στάθμευσης;
Παρακολουθείτε τις θετικές ψήφους που λαμβάνουν οι ερωτήσεις
Μια ερώτηση που έχει πολλές θετικές ψήφους στο Google Q&A θα εμφανίζεται ενδεχομένως στα αποτελέσματα αναζήτησης της Google μαζί με αναζητήσεις για την επιχείρηση σας. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή όταν απαντάτε, καθώς η απάντηση σας θα έχει επίσης μεγάλη προβολή στο κοινό.
Τι είναι τα Google Μηνύματα;
Τα Google Μηνύματα είναι μία άλλη σχετικά καινούργια λειτουργία (που πρωτοεμφανίστηκε περίπου τον Ιούλιο του 2017) η οποία επιτρέπει στους χρήστες να κάνουν ερωτήσεις στην επιχείρηση σας, αλλά ιδιωτικά αντί δημόσια. Σύμφωνα με την Google, «το Google My Business σας επιτρέπει να συνομιλείτε απευθείας με τους πελάτες που βρίσκουν την επιχείρηση σας στην αναζήτηση της Google. Η ανταπόκριση στους πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους, να πείτε την ιστορία της επιχείρησης σας, και να προσελκύσετε περισσότερους στην τοποθεσία σας.»
Για να ενεργοποιήσετε την λειτουργία Μηνυμάτων για το ξενοδοχεία σας, πρέπει απλώς να συνδεθείτε στην καταχώρηση σας στο Google My Business και να επιλέξετε την επιλογή «Συνομιλία» που βρίσκεται στο κεντρικό μενού. Λειτουργεί καλύτερα αν εισάγετε έναν αριθμό τηλεφώνου για να ενεργοποιήσετε τις Ειδοποιήσεις μέσω SMS ώστε να μπορείτε να απαντάτε άμεσα στα μηνύματα των πελατών, διαφορετικά κινδυνεύετε να αφήσετε τον πελάτη να νιώσει παραμελημένος.
Αν και μοιάζουν με το Google Q&A, τα Google Μηνύματα είναι μια πιο ιδιωτική πλατφόρμα επικοινωνίας ανάμεσα στο ξενοδοχείο σας και στους επισκέπτες. Αυτή η λειτουργία είναι σχεδόν ένα ολόιδιο αντίγραφο της ίδιας της έκδοσης του Facebook Messenger.
Τα μηνύματα πιθανότατα θα αποτελέσουν ένα μεγάλο τμήμα των online πλατφορμών του ξενοδοχείου σας και θα χρειάζεται να τα διαχειριστείτε με τον ίδιο τρόπο που αντιμετωπίζεται αυτήν την στιγμή τα αιτήματα κράτησης και τα email. Εικάζεται επίσης ότι η χρήση αυτής της λειτουργίας μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της κατάταξης της επιχείρησης στην αναζήτηση, αλλά είναι πολύ νωρίς για να πούμε αν αυτό ισχύει ή όχι.
Πώς πρέπει τα ξενοδοχεία να αντιμετωπίζουν το Google Q&A
Tο Google Q&A μπορεί να χρησιμεύσει ως ένας εξαιρετικός χώρος δοκιμών για να δείτε πόσο καλά απαντά η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις των χρηστών. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να εστιάσουν στο είδος των ερωτήσεων που τίθενται.
Το γεγονός ότι οι πελάτες σας κάνουν πολλές ερωτήσεις σχετικά με τις τυπικές πληροφορίες για το κατάλυμα σας θα μπορούσε να υποδεικνύει ότι λείπουν σημαντικές πληροφορίες από τον ιστότοπό σας (περίοδος check-in/check-out, εμφανές τιμές δωματίων, στάθμευση, οδηγίες, κ.λπ.), που σημαίνει ότι θα πρέπει να σκεφτείτε την ανανέωση του περιεχομένου ή του design της ιστοσελίδας σας για να βεβαιωθείτε ότι αυτά τα δεδομένα είναι ευκολότερο να βρεθούν.
Η υποβολή ερωτήσεων από τους πελάτες σχετικά με δραστηριότητες που μπορούν να κάνουν ή πως να επισκεφτούν κοντινά αξιοθέατα θα μπορούσε να υποδηλώνει μια πιθανή ευκαιρία για να δημιουργήσετε πρόσθετο περιεχόμενο στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας. Η δημιουργία σελίδων στον ιστότοπό σας με τοπικά αξιοθέατα που απαντούν σε αυτά τα είδη ερωτήσεων όχι μόνο δίνει στην ιστοσελίδα σας μια ενίσχυση στο SEO, αλλά μπορεί να αποτελέσει το κρίσιμο σημείο για να πείσετε αυτούς τους επισκέπτες να μείνουν στο ξενοδοχείο σας στις επόμενες διακοπές τους.
Το Google Q&A βρίσκεται ακόμα σε δοκιμαστικό στάδιο, οπότε μπορεί να μην είναι η κορυφαία προτεραιότητα ενός διαφημιστή ξενοδοχείων αυτή τη στιγμή, εξακολουθεί όμως να αξίζει τον κόπο να δημιουργήσετε το λογαριασμό και να παρακολουθείτε τις ερωτήσεις καθώς υποβάλλονται. Ίσως να ανακαλύψετε μερικούς πολύτιμους τρόπους για να βελτιώσετε αργότερα την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας.
