7 μυστικά για να κάνετε το ξενοδοχείο σας να ξεχωρίσει
Πως να κρατήσετε την αρχική υπόσχεση
Οι διακοπές είναι ένα ταξίδι που ξεκινάει από πρώτη αναζήτηση του ξενοδοχείου, συνεχίζει με το ταξίδι και την διαμονή στο κατάλυμα και ολοκληρώνεται με την καταγραφή και αποτίμηση της εμπειρίας των διακοπών. Σε όλο αυτό το ταξίδι του επισκέπτη ένα ξενοδοχείο και οι άνθρωποι του μπορούν να καταφέρουν να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους.
Όταν ένας επισκέπτης βρίσκει το κατάλυμα, είναι γεμάτος με ενθουσιασμό και ελπίδα, αλλά φτάνει στο κατάλυμα και με μία σειρά από προσδοκίες, και η κορυφή της λίστας των προσδοκιών είναι να διαθέτει το κατάλυμα επαγγελματισμό.
Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα να είναι ντυμένο το προσωπικό με στολές ή να έχει μια μονόχρωμη διακόσμηση, αλλά κυριώς να πληροί τα πρότυπα της τουριστικής βιομηχανίας και να έχει συνέπεια στην υπόσχεση που θα δώσει!
Εδώ θα βρείτε τις βασικές συμβουλές μας για να πείσετε τους επισκέπτες ότι το κατάλυμα σας είναι ένα ηγέτης στον κλάδο του τουρισμού.
Η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, όπως και οι σελίδες στα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα πρέπει να έχουν συνοχή, να εκπέμπουν επαγγελματισμό και να «περνάνε το σωστό μήνυμα» στο πελάτη.
Με μια πρώτη ματιά ο πελάτης θα πρέπει να αναγνωρίζει ότι έχει να κάνει με μια επιχείρηση που πρωτίστως λειτουργεί με επαγγελματισμό και ξέρει η ίδια τα πλεονεκτήματα της και φυσικά τα παρουσιάζει με ανάλογο τρόπο.
Με άλλα λόγια η ηλεκτρονική εικόνα της επιχείρησης οφείλει να αναδεικνύει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που διαθέτει. Αν π.χ ένα κατάλυμα διαθέτει εξαιρετικό πρωινό, ή είναι κατάλυμα ιδανικό για οικογένειες ή κατάλληλο για ενήλικα ζευγάρια κλπ αυτό θα πρέπει να είναι εμφανές στην πρώτη επαφή.
Κάτι αντίστοιχο θα πρέπει να συμβαίνει και με τις διαφημιστικές καμπάνιες.
Αν εκθέτετε τις διαφημίσεις σας σε όλους, θα μοιάζετε περισσότερο με αποστολέα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (spam) παρά με κατάλυμα που ξέρει σε ποιους πελάτες απευθύνεται. Το να λειτουργείτε ένα επιτυχημένο κατάλυμα σημαίνει να δημιουργείτε στοχευμένες καμπάνιες ώστε να προσεγγίσετε πελάτες που ανήκουν στο ιδανικό τμήμα της αγοράς για την επιχείρηση σας.
Βέβαια το να είστε επαγγελματίας συνεπάγεται ότι αυτό που παρουσιάζετε ή διαφημίζετε ανταποκρίνεται με αυτό που θα λάβουν οι επισκέπτες κατά την άφιξη. Εάν προβάλετε το λαχταριστό πρωινό σας, τότε αυτό θα πρέπει πραγματικά να είναι όπως το περιγράφετε και ακόμη καλύτερο!
Δεν υπάρχει τίποτα πιο επιζήμιο για τη φήμη μιας επιχείρησης τουρισμού από έναν δυσαρεστημένο πελάτη που αισθάνεται ότι δεν έχουν πιάσει τόπο τα χρήματα του και «εξαπατήθηκαν» οι προσδοκίες του από μια ψευδή υπόσχεση...
Διαχειριστείτε την εικόνα που δίνουν για το κατάλυμα σας οι κριτικές των πελατών
Ενδεχομένως να δείχνετε τις καλύτερες οπτικές γωνίες του κατάλυματος σας στην ιστοσελίδα σας και στα Online τουριστικά γραφεία με τα οποία έχετε συνεργασία. Αν δεν διαχειριστείτε τις online κριτικές σας, τότε η φήμη σας μπορεί εύκολα να υποβαθμιστεί, λαμβάνοντας υπόψη ότι το 95% των πελατών που ψάχνουν ένα κατάλυμα διαβάζουν 1-5 κριτικές πριν κάνουν κράτηση.
Εάν λάβετε μια αρνητική κριτική φροντίστε να απαντήσετε και να κάνετε το καλύτερο για να επιλύσετε το πρόβλημα. Έχετε υπόψη σας ότι οι συγκεκριμένες ιστοσελίδες είναι δημόσιες, έτσι τα υψηλά επίπεδα επαγγελματισμού για την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να ενισχυθούν μέσω της προσέγγισης σας.
Αποφύγετε την ανισοτιμία τιμών
Η ανισοτιμία τιμών προκύπτει όταν προσφέρετε χαμηλότερες τιμές στα Online τουριστικά γραφεία και σε άλλα κανάλια διανομής των δωματίων από αυτές που προσφέρετε στην δική σας ιστοσελίδα. Κάτι τέτοιο μπορεί να κάνει τους πελάτες σας να χάσουν την εμπιστοσύνη τους προς εσάς και να καταστρέψει τις ευκαιρίες για απευθείας κρατήσεις στην ιστοσελίδα σας.
Αποφύγετε την ανισοτιμία τιμών παρακολουθώντας τις τιμές σε όλα τα κανάλια σας, έτσι ώστε η τιμολόγηση σας να είναι πάντα ίδια ή και καλύτερη στην δική σας ιστοσελίδα.
Οργανώστε όλα τα σύγχρονα κανάλια επικοινωνίας του καταλύματος
Στις μέρες μας, τα μέσα με τα οποία επικοινωνούν οι πελάτες με ένα brand έχουν αυξηθεί. Πέρα λοιπόν από τους κλασσικούς τρόπους επικοινωνίας όπως το τηλέφωνο και το email, πλέον στην επικοινωνία με τον πελάτη εισέρχονται κανάλια όπως το Facebook messenger, WhatsApp και Viber.
Οι πελάτες επιθυμούν να παίρνουν απάντηση σε ερωτήσεις πριν την κράτηση άμεσα. Τα εργαλεία αυτά τα χρησιμοποιούν οι νεότερες γενιάς, ωστόσο σε πρόσφατες έρευνες ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών αυξάνεται κάθε χρόνο. Με άλλα λόγια είναι απαραίτητο ένα σύγχρονο κατάλυμα να είναι σε θέση να διαθέτει παρουσία και άμεση απόκριση και μέσα από αυτά τα κανάλια.
Κάντε μια θετική πρώτη εντύπωση
Διατηρήστε τον εξωτερικό και τον εσωτερικό χώρο του καταλύματος περιποιημένο και καθαρό. Για να διασφαλίσετε ότι το κατάλυμα σας κάνει μια καλή πρώτη εντύπωση.
Ακολουθήστε το ίδιο και στην προσωπική επαφή. Προσφέροντας ένα εγκάρδιο καλωσόρισμα, εξασφαλίζεται την ανταπόκριση στις προσδοκίες του πελάτη. Μην ξεχνάτε ότι ο σκοπός είναι η αρχική υπόσχεση επαγγελματισμού, που δώσατε με την ηλεκτρονική εικόνα της επιχείρηση, να συνοδεύει το πελάτη σε όλο το ταξίδι του.
Μια πρώτη θετική εντύπωση μπορεί να δοθεί και με ένα καλωσόρισμα με ένα ελληνικό καφέ που ακολουθείτε από μια σύντομη ξενάγηση. Βέβαια μπορεί να είναι και μια ακόμη πιο απλή κίνηση, που δεν είναι άλλη από το να προσφερθείτε να βοηθήσετε τους πελάτες με τις τσάντες τους στο δωμάτιο.
Οι επισκέπτες θα δουν πολύ θετικά επίσης την ευελιξία σας με τα ωράρια του check-in.
Προσφέρετε τις βασικές παροχές, καθαριότητα και ασφάλεια
Οι βασικές παροχές πρέπει να περιλαμβάνουν τουλάχιστο:
- Δωρεάν, υψηλής ταχύτητας wifi
- Καθαρές πετσέτες και σεντόνια
- Φωτισμό στο προσκέφαλο του κρεβατιού
- Σαμπουάν, σαπούνι για το μπάνιο σε ποσότητα. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από τα να χρειάζεται να ζητάνε οι επισκέπτες περισσότερα, ή χειρότερα… να ξεμένουν και να μην το λένε.
Δείξτε στους επισκέπτες σας ότι η ασφάλεια τους είναι σημαντική για εσάς, έχοντας ένα σετ πρώτων βοηθειών σε κοινή θέα, και υποδείξτε τους που βρίσκονται οι έξοδοι κινδύνου.
Τοπικότητα – Προσωποποίηση - Εμπειρία
Ακόμα κι αν ξεχάσετε να δείξετε στους πελάτες σας, πως δουλεύει η τηλεόραση ή κάποια άλλη σημαντική πληροφορία, μην ξεχάσετε να τους μιλήσετε για όσα πρέπει να ζήσουν. Αναδείξτε το πλεονέκτημα σας που δεν είναι άλλο από την βαθιά γνώση του τόπου σας.
Τοπικότητα σημαίνει αυθεντικές ματιές στον τόπο και τον πολιτισμό, αλλά κυρίως στους ανθρώπους του. Όμως, μην ξεχνάτε αυτό που θέλει ένας πελάτης δεν είναι απαραίτητα, αυτό που θέλει κάποιος άλλος. Δώστε πληροφορίες όταν σας το ζητήσουν, αλλά μένοντας στην ουσία και δίνοντας το ερέθισμα για να ανακαλύψουν οι ίδιοι τον «θησαυρό».
Μια εκδήλωση, μια αναπαράσταση ενός τοπικού εθίμου, για τους λάτρεις των εμπειριών. Η ακόμη ένα σημείο που μπορούν να γευτούν κάτι διαφορετικό. - Αν πάνε για φαγητό στην Αρχόντισα να δοκιμάσουν τα ρεβίθια στο ξυλόφουρνο, στο Άρμενο το ροφό με τη κόκκινη σάλτσα και στις Μούσες τη σαλάτα με τα ντοματίνια από το κήπο του Σταύρου…
Εντυπωσιακό είναι αυτό που φτιάχνει μία ιστορία. Και μία τέτοια ιστορία είναι αυτή που πάντα θα πρέπει να δίνετε στον πελάτη, ανεξάρτητα από την τιμή του δωματίου, τις ημέρες που μένει στο δωμάτιο. Και κάθε τέτοια ιστορία μπορεί να την ζήσει ο επισκέπτης εφόσον η φιλοξενία που του προσφέρετε είναι από καρδιάς.
Στον πελάτη δώσατε μια αρχική υπόσχεση. Και αυτή την υπόσχεση, μην κάνετε ποτέ το λάθος να την ξεχάσετε.
