Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΧΕΙ ΠΑΝΤΑ ΔΙΚΙΟ ;

• 03 Oct 2016

Καθόλη τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου, έχουμε να αντιμετωπίσουμε επισκέπτες στο νησί μας με διαφορετικές κουλτούρες, συνήθειες και συμπεριφορές! Όλες οι επιχειρήσεις καθημερινά έρχονται αντιμέτωπες με συμπεριφορές είτε πλήρως ικανοποιημένων πελατών, είτε άσχημες συμπεριφορές πελατών που κάποιες φορές οδηγούν στα άκρα... Έχει, λοιπόν, ο πελάτης πάντα δίκιο;;

Η απάντηση στο ερώτημα αυτό είναι κάπως περίπλοκη. Ας πάρουμε για παράδειγμα ένα κατάλυμα που φιλοξενεί στις εγκαταστάσεις του 50 άτομα. Η ιδανική περίπτωση θα ήταν και οι 50 να φύγουν από το κατάλυμα πλήρως ικανοποιημένοι. Συνήθως, όμως δεν λειτουργούμε με την ιδανική περίπτωση αλλά έχουμε απώλειες. Η πιθανότητα να λειτουργούν όλα στις εγκαταστάσεις του καταλύματος φυσιολογικά είναι αυξημένη, λόγω του επαγγελματισμού που διέπει ένα κατάλυμα χωρητικότητας 50 ατόμων. Για να είναι λοιπόν ένας πελάτης πλήρως ευχαριστημένος υπάρχουν κάποιοι βασικοί παράγοντες:

Αντιστοιχία ποιότητας/τιμής αλλά και ποιότητας/προσδοκίας. Αν η τιμή που χρεώνεται ένα δωμάτιο δεν αντιστοιχεί στις προσδωκόμενες απαιτήσεις, τότε το πιο πιθανό είναι ο πελάτης να είναι δυσαρεστημένος καθ'ολη τη διάρκεια των διακοπών του. Αν επίσης, ο πελάτης έχει δει στην ιστοσελίδα ή στα social media το κατάλυμα και του άρεσε, αλλά η πραγματικότητα απέχει αρκετά, πάλι θα δυσαρεστηθεί.

Να κατανοηθεί από τον επαγγελματία/υπεύθυνο ότι ο πελάτης έχει και υπονοούμενες ή αφανείς ανάγκες, να πιάσει τον παλμό του και να ικανοποιήσει κάθε ματαιοδοξία του, παρέχοντας υπηρεσίες που στην πραγματικότητα δεν θα τις αναζητούσε ο πελάτης από μόνος του.

Οικειότητα μεταξύ του προσωπικού και των πελατών. Έστω ότι δημιουργήθηκε κάποιο σοβαρό πρόβλημα στο κατάλυμα που δυσαρεστεί κάποιους πελάτες. Ο πανικός που θα δημιουργηθεί και η αναστάτωση πρέπει να ελαχιστοποιηθεί από τους πιο ήρεμους του προσωπικού που θα φροντίσουν τους πελάτες, όπως θα φρόντιζαν ένα φίλο. Σε τέτοιες καταστάσεις η οικειότητα παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην εξάλειψη της αρνητικής κριτικής.

Τελευταίος παράγοντας, αλλά και ο πιο σημαντικός είναι το προσωπικό του καταλύματος. Πρέπει να υπάρχει ενσυναίσθηση για την κάλυψη των αναγκών κάθε πελάτη. Αυτός ο όρος περιλαμβάνει τρεις προϋποθέσεις: επικοινωνία, κατανόηση, πρόσβαση υπηρεσίας. Το επαγγελματικό προσωπικό, μπορεί να κοστίσει κάτι παραπάνω, αλλά το κόστος θα φέρει ανταπόδοση.

Όταν ο πελάτης θα ικανοποιηθεί από τις διακοπές του στο προαναφερθέν κατάλυμα, θα γίνει ο ίδιος “πωλητής”! Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα πει την εμπειρία του και θα προτείνει το κατάλυμα σε 3 υποψήφιους επισκέπτες του νησιού. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μοιραστεί την εμπειρία του με 9 υποψήφιους επισκέπτες, αποτρέποντάς τους να επισκεφθούν το κατάλυμα και τον προορισμό.
Επομένως, δημιουργούνται δυνητικοί πελάτες, που θα αυξάνονται με γεωμετρική πρόοδο με το πέρασμα των χρόνων.
Η απάντηση λοιπόν στο πρώτο ερώτημα του άρθρου είναι ότι ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα δίκιο, αν έχετε ανάγκη τα χρήματά του!

Υ.Γ. Εξαιρούνται ακραίες καταστάσεις (ψυχολογικές, ψυχαναγκαστικες κ.ο.κ)!

Στείλτε μας την άποψη σας κ τις εμπειρίες σας.