Πως να κάνετε τους πελάτες των online ταξιδιωτικών γραφείων (ΟΤΑ π.χ booking.com) να κάνουν απευθείας κράτηση στην ιστοσελίδα σας
Το 2016 χαρακτηρίστηκε ως η χρονιά ορόσημο για τις απευθείας κρατήσεις. Μεγάλοι ξενοδοχειακοί όμιλοι δημιούργησαν καμπάνιες για απευθείας κρατήσεις. Οι σημαντικότερες αυτών, η καμπάνια των ξενοδοχείων Marriott #itpaystobookdirect αλλά και η αντίστοιχη του ομίλου Hilton «Stop Clicking Around”. Η καμπάνια της Ηilton ξεκίνησε το Φεβρουάριο και μέσα σε 4 μήνες το πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών μέσω της εφαρμογής Hilton HHonors αύξησε της εγγραφές κατά 90%. Αυτή η μεγάλη αύξηση οφείλετε στο ότι οι πελάτες ήξεραν ότι θα έπαιρναν καλύτερη τιμή αν έκαναν απευθείας κράτηση. Ανάλογες τακτικές ακολούθησαν και τα ξενοδοχεία Hyatt και Wyndham.
Είναι γεγονός πως οι μεγάλοι όμιλοι έχουν την πελατειακή βάση και την οικονομική δύναμη να υποστηρίξουν μαζικές και μεγάλου μεγέθους διαφημιστικές καμπάνιες. Ωστόσο υπάρχουν πρακτικές και για τις μικρές ξενοδοχειακές μονάδες που αν τις εφαρμόσουν μπορούν να βελτιώσουν την εικόνα τους προς το καλύτερο και φυσικά να αυξήσουν τον αριθμό των απευθείας κρατήσεων.
Σύμφωνα με έρευνα της Phocuswright, το 72% των καταναλωτών ταξιδιών στην Αμερική χρησιμοποιούν Online Ταξιδιωτικά Γραφεία (OTAs) για να κλείσουν ένα ξενοδοχείο. Τα καλά νέα είναι ότι δεν θα κλείσουν όλοι μέσω ενός καναλιού που παρέχεται από τρίτους. Έως και το 60% των καταναλωτών ταξιδιών που κλείνουν μέσω ενός OTA θα επισκεφτούν πρώτα την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Την επισκέπτονται για να μάθουν περισσότερα για το κατάλυμά, την περιοχή, για να δουν περισσότερες φωτογραφίες, και τελικά να αποφασίσουν αν οι παροχές καλύπτουν τις ανάγκες τους. Και αυτό είναι και το σημείο προσοχής, για να πείσετε έναν τον πελάτη να κλείσει απευθείας.
Σε αυτό το άρθρο, προτείνουμε κάποιες πρακτικές για το πως να πείσετε τον καταναλωτή, ώστε να λάβετε περισσότερες απευθείας κρατήσεις και να μειώσετε έτσι τις προμήθειες των OTA.
Συλλέξτε τα email των πελατών σας για μελλοντική ενημέρωση πακέτων προσφορών
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να συλλέξετε στοιχεία επικοινωνίας από τους επισκέπτες της ιστοσελίδας σας, με πιο σημαντικό το email τους. Αυτό θα σας επιτρέψει να κρατήσετε επικοινωνία μαζί τους, να προωθήσετε ειδικές προσφορές και να στείλετε άλλα διαφημιστικά μηνύματα για να τους πείσετε να κάνουν κράτηση στο κατάλυμα σας.
Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να συλλέξετε τα email είναι η διεξαγωγή ενός διαγωνισμού. Το έπαθλο δεν χρειάζεται να είναι μεγάλο ή ακριβό. Θα μπορούσε να είναι ένα κουπόνι διαμονής για το ξενοδοχείο ή για τις εσωτερικές σας εγκαταστάσεις, μία δωρεάν αναβάθμιση δωματίου, ή εισιτήρια για κοντινά τοπικά αξιοθέατα. Το καλό με αυτά τα έπαθλα είναι ότι ο νικητής πρέπει να κάνει κράτηση για να τα εξαργυρώσει...
Ένας άλλος τρόπος για να συλλέξετε email είναι να προσκαλέσετε τους χρήστες να εγγραφούν στο ενημερωτικό σας δελτίο (newsletter). Απλά οι ενημερώσεις θα πρέπει να είναι όμορφα στημένες, να περιέχουν πολύτιμα δεδομένα τα οποία θα θέλουν να λαμβάνουν οι χρήστες, όπως αποκλειστικές ειδικές προσφορές, λεπτομέρειες για προσεχής εκδηλώσεις, και χρήσιμες συμβουλές για την περιοχή.
Και φυσικά διατηρήστε τα email των πελατών σας που έχουν έρθει στο ξενοδοχείο και οργανώστε το ενημερωτικό δελτίο με τρόπου που να μπορούν να το μοιραστούν στα social media.
Ενσωματώστε κριτικές στην σελίδα σας
Ένας άλλος τρόπος για να πείσετε τους χρήστες να κάνουν απευθείας κράτηση είναι να συμπεριλάβετε τις κριτικές των πελατών της επιχείρησης στον ιστότοπο σας. Οι αξιολογήσεις των πελατών παίζουν σημαντικό ρόλο στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Σύμφωνα με το Tripadvisor, το 96% των καταναλωτών ταξιδιών θεωρούν τις κριτικές σημαντικές όταν αναζητούν ένα ξενοδοχείο, και το 79% θα διαβάσει 6-12 κριτικές πριν κάνει μία επιλογή αγοράς. Οι χρήστες καταφεύγουν στα σχόλια των πελατών για να διαβάσουν αντικειμενικές απόψεις σχετικά με το ξενοδοχείο.
Οι OTA παρέχουν κριτικές στην ιστοσελίδα τους, οπότε ο ιστότοπος σας πρέπει να παρέχει αντίστοιχη πληροφορία. Μην δώσετε στους χρήστες το δικαίωμα να εγκαταλείψουν την ιστοσελίδα σας και να αναζητήσουν τους OTA. Προσθέστε κριτικές ή σύνδεσμο σε σελίδες όπου εμφανίζονται κριτικές για το ξενοδοχείο σας, για να πείσετε τους χρήστες να κλείσουν απευθείας, μαζί με ένα εμφανές κουμπί προτροπής «Κάντε Κράτηση».
Αξιοποιήστε το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (User Generated Content - UGC)
Oι καταναλωτές εμπιστεύονται το UGC περισσότερο από τα συνηθισμένα διαφημιστικά μηνύματα. Ένας ξεκάθαρος τρόπος για να ξεχωρίσετε από τους OTA είναι να αξιοποιήσετε το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC) στον ιστότοπο σας.
Το UGC είναι το περιεχόμενο που δημιουργείται από άτομα που δεν λαμβάνουν κάποιο όφελος ή αμοιβή από την επιχείρηση. Μπορεί να είναι φωτογραφίες, δημοσιεύσεις στα social media, βίντεο, κριτικές, κλπ. Το UGC βοηθά να δημιουργήσετε μία πιο λεπτομερή εικόνα του καταλύματός σας.
Σύμφωνα με έρευνα της Salesforce, το 92% των καταναλωτών εμπιστεύονται το online περιεχόμενο που προέρχεται από φίλους και την οικογένεια τους. Επιπλέον, το 53% των Μillennials λέει ότι το UGC έχει επηρεάσει τις αποφάσεις αγοράς τους.
Είναι εύκολο να συλλέξετε το UGC περιεχόμενο. Το 76% των ταξιδιωτών ήδη κάνουν δημοσιεύσεις στα social media σχετικά με τις διακοπές τους. Είναι απλή διαδικασία να βρείτε αυτό το περιεχόμενο στο διαδίκτυο και να ζητήσετε άδεια για να το χρησιμοποιήσετε.
Η δημιουργία ενός ειδικού #hashtag για το ξενοδοχείο σας μπορεί να σας διευκολύνει, καθώς και το να παροτρύνετε τους επισκέπτες να κοινοποιήσουν την τοποθεσία τους (check-in) στα social media, κάνοντας tag το ξενοδοχείο σας.
Ένα hashtag σχεδιασμένο αποκλειστικά για το ξενοδοχείο σας καθιστά εύκολη την εύρεση περιεχομένου στα social media. Μπορείτε επίσης να αναζητήσετε geo-tags για να δείτε ποιες αναρτήσεις έχουν ανέβει ήδη για το ξενοδοχείο σας.
Διαβάστε ένα μίνι οδηγό για Τουριστικό Μάρκετινγκ με Περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες ή και πελάτες σας (User Generated Content -UGC) .
Δημιουργήστε ειδικές προσφορές για τους απευθείας πελάτες
Παρέχετε ειδικές προσφορές, ειδικά αυτές που είναι αποκλειστικές για όποιον κάνει κράτηση στον ιστότοπό σας. Αυτές θα πρέπει φυσικά να προωθούνται ενεργά στην ιστοσελίδα σας, με την προϋπόθεση ότι μπορούν να εξαργυρωθούν μόνο με απευθείας κράτηση. Πολλοί πελάτες των OTA δεν γνωρίζουν ότι δεν μπορούν να συγκεντρώσουν πόντους σε πρόγραμμα επιβράβευσης από ένα κατάλυμα αν κάνουν κράτηση μέσω μιας ιστοσελίδας ενός OTA. Αναφέροντας το αυτό στον ιστότοπό σας, ίσως να τους πείσετε να κλείσουν απευθείας.
Όταν είναι δυνατόν, θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε τη δημιουργία τοπικών ειδικών προσφορών αποκλειστικών για το κατάλυμά σας. Οι προσφορές αυτές δεν είναι απαραίτητο να εστιάζουν στην τιμή. Απλώς πρέπει να προσφέρουν αξία στο μυαλό των πελατών. Θα μπορούσε να είναι κάτι απλό όπως ταχύτερο WiFi, ή ένα δωρεάν ποτό καλωσορίσματος κατά την άφιξη. Θα μπορούσατε ακόμη και να συνεργαστείτε με ένα τοπικό εστιατόριο ή μια άλλη τουριστική επιχείρηση για να δημιουργήσετε ένα προσαρμοσμένο πακέτο (π.χ διαμονή με εκδρομή με καραβάκι). Να είστε ξεκάθαροι στην ιστοσελίδας σας ότι αυτές οι ειδικές προσφορές δεν θα υπάρχουν πουθενά αλλού στο διαδίκτυο παρά μόνο στον ιστότοπό σας.
Κάντε γνωστά τα πλεονεκτήματα της απευθείας κράτησης
Οι περισσότεροι πελάτες δεν σκέφτονται πολύ σχετικά με το πως κλείνουν ένα δωμάτιο, αλλά για το ξενοδοχείο σας έχει σημασία. Έτσι, διαφημίστε τα πλεονεκτήματα τις απευθείας κράτησης στον ιστότοπό σας.
Η Villa Mandani (www.villa-mandani.gr) στη Θάσο, κάνει σπουδαία δουλεία σε αυτό προσφέροντας «3 λόγους για να κάνετε κράτηση απευθείας». Οι λόγοι, περιλαμβάνουν εγγύηση καλύτερης τιμής, υπηρεσία προτεραιότητας κατά το check-in, δωρεάν ποτό καλωσορίσματος. Θα μπορούσε κανείς να συμπληρώσει και μια καλύτερη πολιτική ακύρωσης. Εξετάστε ποια οικονομικά αποδοτικά «προνόμια» μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας που να κάνουν την απευθείας κράτηση να φαίνεται πιο ελκυστική.
Οι OTA παίζουν ένα σημαντικό ρόλο στο γέμισμα των δωματίων, αλλά η υπερβολή εξάρτηση από αυτούς μπορεί να καταστρέψει τα περιθώρια του κέρδους για μια μικρή επιχείρηση. Η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου μπορεί να είναι ένα ισχυρό και στρατηγικό εργαλείο για να πείσετε τους πελάτες των OTA να κάνουν κράτηση απευθείας και να μειώσετε τις προμήθειες που δίνετε.
Σε γενικές γραμμές, το κοινό πίστευε και ενδεχομένως πιστεύει ακόμη, ότι οι φτηνότερες τιμές είναι μέσω OTAs. Αλλά με ξενοδοχεία που διαφημίζουν προσφορές για τις μειωμένες τιμές τους, θα δούμε μια σαφή αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι κάνουν online κράτηση. Αυτό φυσικά, δεν πρόκειται να γίνει σε μία νύχτα, αλλά δύο χρόνια μετά, νομίζω ότι θα έχει αντιμετωπιστεί η εσφαλμένη αντίληψη των καταναλωτών και τα ξενοδοχεία που θα κάνουν την προσπάθεια θα αποκομίσουν τα αντίστοιχα οφέλη.
