Τι άλλαξε στις online τάσεις για τον τουρισμό την τελευταία πενταετία και που θα πρέπει να επενδύσει μία επιχείρηση φιλοξενίας;

• 28 Dec 2016

Μεταξύ 2012-2017 οι αλλαγές κυρίως στο τεχνολογικό κομμάτι που αφορούν τα ξενοδοχεία ήταν τουλάχιστον θεαματικές, που αξίζουν μίας σύντομης ανασκόπησης προς γνώσης του επαγγελματία της φιλοξενίας. Κάθε περίπου τέσσερα- πέντε έτη η τεχνολογία αλλάζει και έτσι αλλάζουν και τα δεδομένα. Από 957 εκατομύρια χρηστών το 2005 ο αριθμός έφτασε το 1,5 δις δέκα χρόνια αργότερα. Έτσι η απασχόληση των χρηστών σε δίκτυα όπως το facebook και το twitter αλλά και το instagram, αλλάζει αυτόματα τα κανάλια προώθησης των επιχειρήσεων. Σε ποια στάδια όμως άλλαξαν αυτά;

 
2013
Για το 2013 ακόμα μάθαινε κανείς τα social εργαλεία που θα μπορούσαν να βοηθήσουν την απευθείας προβολή μιας επιχείρησης, καθώς οι περισσότεροι δεν ήταν ακόμα εξοικειωμένοι μαζί τους ως χρήστες. Συνέπεια αυτού ήταν το να γνωρίσει κανείς ότι πρέπει να έρθει κοντά στα αποκαλούμενα communities, τις διαδικτυακές κοινότητες δηλαδή, που ταιριάζουν με τα χαρακτηριστικά του προιόντος ή της υπηρεσίας. Έτσι οι ερωτήσεις που απασχολούσαν όσους ασχολούνταν με το μάρκετινγκ, ήταν ποιες είναι οι αγαπημένες ώρες και μέρες να δημοσιεύσει κανείς υλικό ή φωτογραφία, τι υλικό θα ήταν καλύτερο, πώς θα προσέλκυε τον θεατή- αναγνώστη και ποιοι θα μπορούσαν να βοηθήσουν σε αυτό αποτελεσματικά.

2014
Το 2014 έφερε ένα νέο δεδομένο, την αύξηση της χρήσης των συσκευών κινητής, αλλά και των τάμπλετς σε σύγκριση με τους υπολογιστές, και έτσι τους πρώτους έξι μήνες του 2014, οι κρατήσεις μέσω κινητών συσκευτών αυξήθηκαν κατά 20%. Βέβαια υπήρχε μία διαφοροποίηση και σε αυτό καθώς π.χ. για αεροπορικά εισητήρια οι κρατήσεις αυξήθηκαν κατά 20% ενώ για την ενοικίαση αυτοκινήτων κατά 13%. Επίσης οι OTAs (online travel agencies) συνολικά κέρδισαν από αυτή τη μετάβαση στις κρατήσεις τους. Ειδικά τα ενοικιαζόμενα είχαν 34% άνοδο, και τα ξενοδοχεία βρέθηκαν κοντά στο μέσο όρο, στο 21%. Σημαντικό είναι και το last minute, το οποίο εμφάνισε σημαντική άνοδο, αφού πλέον με κινητή συσκευή είναι προφανώς ευκολότερο. Ο χρόνος παίζει ρόλο ακόμα και στην έναρξη του μήνα κρατήσεων, που για την Ευρώπη είναι ο Φεβρουάριος.

2015
Μετά την άνοδο της χρήσης κινητών συσκευών, ο αριθμός χρηστών συσκευών έφτασε το 1.5 δις το 2015. Γενικά ήταν ένα έτος ωρίμανσης της χρήσης των εργαλείων και των συσκευών, όχι μόνο για την προώθηση αλλά και για τη διαχείριση των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις κατάλαβαν ότι μπορούν να αυξήσουν τις απευθείας πωλήσεις τους χρησιμοποιώντα σωστά τα εργαλεία και έτσι ξεκίνησαν να χτίζουν στο brand τους αφενός και αφετερου να ασχολούνται με τα reviews τους στα εργαλεία αξιολόγησης (όπως το tripadvisor), ώστε να αποκτήσουν μόνες τους την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Πάνω στην εμπιστοσύνη, επίσης οι επιχειρήσεις άρχισαν να κάνουν προσαρμογή στις επιθυμίες του πελάτη κυνηγώντας αυτό που στο μάρκετινγκ αποκαλείται loyalty. Φυσικά αυτό απαιτεί επένδυση σε χρόνο σίγουρα και χρήμα ύστερα, αλλά όποιος κυνηγάει τον πιο αποδοτικό πελάτη θα πρέπει να το κάνει.

Η εμφάνιση των δεδομένων στις μικρές επιχειρήσεις
Από το 2015 έγινε εμφανής η ανάγκη για το πέρασμα της διαχείρισης και των δεδομένων στο ίντερνετ. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να υιοθετήσουν δική τους τεχνολογία διαχείρισης δεδομένων, έρευνάς τους και ενσωμάτωσής τους στη στρατηγική μάρκετινγκ και πωλήσεων. Επίσης θα πρέπει να προετοιμαστούν και να αποκτήσουν ένα πλάνο διαχείρισης κρίσεων για απροσδόκητα συμβάντα, σε επίπεδο τιμής, κρατήσεων, παραπόνων. Η ασφάλεια των δεδομένων λόγω των πολλών συνεργατών στον τουριστικό κλάδο είναι ουσιαστικά μονόδρομος, αποτελώντας και αυτό το πρώτο εργαλείο προστασίας από κρίση για μία επιχείρηση.

2016
Ο κλάδος μέσα από την ψηφιοποίηση των δεδομένων περνάει στην προσωποποίηση της υπηρεσίας και της εμπειρίας, μέσα από τη διαχείριση δεδομένων. Έτσι, η  συγκέντρωση και η ταξινόμηση της πληροφορίας του επισκέπτη τμηματοποιείται ηλικιακά (19-34, 35-54, 55+) και σε επιλογές, όπως σχετικά με το τσεκ-ιν- τσεκαουτ, την επιλογη του δωματίου, την ανακάλυψη νέων μερών να επισκεφτεί, την πρόσβαση σε ανθρώπους ή μέρη που μιλάνε τη γλώσσα του, το προσωπικό καλωσόρισμα με το όνομά του, την αγαπημένη εφημερίδα του, το ιδανικό μίνι μπαρ με επιλογές της αρεσκείας του, τυχόν δραστηριότητες που κάνει στην πατρίδα του, όλα με στόχο την αποδοτικότερη στόχευση και τα περισσότερα έσοδα για την επιχείρηση. Για να πραγματοποιηθεί αυτό όμως χρειάζεται ένα πράγμα: δεδομένα.  

2017
Το 2017 είναι ξεκάθαρα λοιπόν κινητό και τεχνολογικό! Δεδομένα, κρατήσεις, πωλήσεις, επιλογές και ικανοποίηση, όλα ονλάιν!
Για τα ξενοδοχεία αποτελεί σημαντική η πρόβλεψη ότι οι απευθείας κρατήσεις προβλέπεται ότι θα αυξηθούν το 2017 έναντι των κρατήσεων μέσω των ενδιάμεσων. Ήδη αναφέρεται αύξηση 2% στη Γαλλία και 3% στη Γερμανία, με πτώση των κρατήσεων των τρίτων. Αυτό σημαίνει ότι η επένδυση σε τεχνολογία που ζητείται από το 2010 το 2017 δίνει τους καρπούς της. Τα ξενοδοχεία μπορούν να ελκύουν επισκέπτες με ειδικές τιμές, έξτρα υπηρεσίες και ανταμοιβές. Αυτό γίνεται με ζωντανό σάιτ και φρέσκο περιεχόμενο και συνεχή ροή του. Τα social media θα πρέπει να είναι ενεργά, όπως το instagram και το facebook, παρέχοντας τη χρήσιμη πληροφορία για τον δυνητικό επισκέπτη.
Εκτός από την εικόνα του ξενοδοχείου, τόσο από το εσωτερικό του, η τεχνολογία θα πρέπει να ταυτίζεται. Εφαρμογές διαχείρισης, άμεση επικοινωνία μέσω chat είναι πλέον απαραίτητες, όπως η συλλογή, επεξεργασία δεδομένων για αποδοτικότερη στόχευση. Πότε θα αποδώσει; εάν κάθε επένδυση χρειάζεται μία επταετία, έως το 2020, κανείς επαγγελματίας δε θα έχει χάσει από μία σοβαρή τεχνολογική μεταμόρφωση της επιχείρησής του.