Πως μπορείτε να παρακινήσετε τους πελάτες σας να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα σε υπηρεσίες και εμπειρίες
Με την αυξανόμενη εξάρτηση από τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία (OTAs), με την εμφάνιση ισχυρού ανταγωνισμού και με τις ολοένα και υψηλότερες προσδοκίες από τους επισκέπτες, η σταθερή αύξηση των εσόδων των ξενοδοχείων αποτελεί μεγάλη πρόκληση.
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αυξήσετε τα έσοδα για το κατάλυμα σας και να δώσετε υπεραξία στην επιχείρηση είναι η χρήση των στρατηγικών upselling και cross-selling υπηρεσιών και εμπειριών στο πελάτη.
Upselling είναι η διαδικασία πώλησης μιας ακριβότερης εκδοχής της υπηρεσίας ή του προϊόντος που έχει αγοράσει ο πελάτης σας, ενώ cross-selling είναι η διαδικασία πώλησης ενός επιπρόσθετου ή συμπληρωματικού προϊόντος ή υπηρεσίας από αυτά που ήδη έχει αγοράσει ο πελάτης.
Η διαδικασία της πώλησης και της αναβάθμισης υπηρεσίας θα σας επιτρέψει να αξιοποιήσετε καλύτερα τις εγκαταστάσεις και τα προϊόντα του ξενοδοχείου σας, και να βελτιώσετε το επίπεδο της εξατομίκευσης που προσφέρετε στους επισκέπτες έτσι ώστε να νιώθουν ότι υπηρεσίες που τους παρέχετε έχουν προσαρμοστεί στις ανάγκες και στα μέτρα τους.
Ωστόσο, υπάρχουν και άλλοι λόγοι για να πείσετε έναν πελάτη να δαπανήσει περισσότερα χρήματα και πολλοί τρόποι για να το πραγματοποιήσετε.
Ποιος είναι ο βασικός στόχος της προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών μεγαλύτερης αξίας;
Εάν η απάντηση σας στην παραπάνω ερώτηση ήταν «να βγάλω περισσότερα χρήματα», έχετε επιλέξει το λάθος μονοπάτι. Κάθε ενέργεια που πραγματοποιείτε στο ξενοδοχείο σας θα πρέπει πρωτίστως να ωφελεί τον πελάτη. Εάν μπορείτε να αυξήσετε την ικανοποίηση των επισκεπτών, θα αυξήσετε τις θετικές κριτικές και θα χτίσετε στενότερες σχέσεις. Η αύξηση των εσόδων θα ακολουθήσει έτσι με φυσικό τρόπο.
Τα αποτελέσματα της προώθησης θα εμφανιστούν μακροπρόθεσμα και θα είναι περισσότερα από την απλή αύξηση των εσόδων στην επιχείρηση σας. Πραγματοποιώντας την πώληση/ αναβάθμιση υπηρεσίας του πελάτη θα ενισχύσετε τη φήμη της επιχείρηση σας. Εφόσον πείσετε τους πελάτες σας, εκείνοι τελικά θα είναι πιο πιστοί και θα σας επιλέγουν όχι μόνο για την απλή υπηρεσία που προσφέρεται αλλά για μια ολοκληρωμένη εμπειρία διακοπών.
Πώς θα πρέπει να μεταδώσετε τις προσφορές σας;
Οι μέθοδοι που χρησιμοποιείτε για να κινητοποιήσετε έναν πελάτη να δαπανήσει περισσότερα χρήματα πρέπει να έχουν ένα βαθμό λεπτότητας. Η χρονική περίοδος, η προσέγγιση και τα στάδια με τα οποία αυξάνετε την αξία της κάθε πώλησης είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των προσπάθειών σας.
Δεν θέλετε να φαίνεστε πιεστικοί, αντιμετωπίστε το ως μια εξάσκηση στη γνώση και όχι στη πώληση. Βεβαιωθείτε ότι οι επισκέπτες γνωρίζουν ποιες επιλογές είναι διαθέσιμες σε αυτούς, αλλά αφήστε τους να εκφράσουν περαιτέρω το ενδιαφέρον τους.
Να είστε ακριβής και να αναπτύσσετε την προσφορά σταδιακά. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε «Με μόνο 30€ επιπλέον μπορείτε να κλείσετε ένα δωμάτιο όπου θα έχετε θέα...». Αυτό θα λειτουργήσει καλύτερα από το να δίνατε την πλήρη τιμή και να λέγατε ότι το δωμάτιο έχει θέα και κοστίζει χ€.
Θα πρέπει επίσης να προσπαθήσετε να σκιαγραφήσετε το προφίλ των επισκεπτών σας και να επιδιώξετε να πουλήσετε πρόσθετα και μεγαλύτερης αξίας υπηρεσίες που πιθανόν να τους ενδιαφέρουν. Περισσότερο από το 60% των καταναλωτών θα είναι πρόθυμοι να δαπανήσουν περισσότερα εάν προστεθεί μία επιπλέον υπηρεσία ή βελτιωθεί η επιλογή που έκαναν.
Ένας καλός τρόπος για να το επιτύχετε είναι να στείλετε ένα email πριν από την άφιξη ρωτώντας σχετικά με οποιεσδήποτε προτιμήσεις ή αιτήματα που μπορεί να έχουν.
Σε ποια τμήματα, μπορείτε να πείσετε τους πελάτες να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα;
Εξετάστε τους ακόλουθους βασικούς τομείς στους οποίους μπορείτε να μεγιστοποιήσετε την αξία των πωλήσεων:
Φαγητό και ποτό
Παροτρύνετε τους επισκέπτες να ξεκινήσουν τη διαμονή τους σε ένα χαλαρό ρυθμό με ένα ποτό στο μπαρ, να γιορτάσουν τυχόν ιδιαίτερες περιστάσεις με ένα δείπνο παρέχοντας τους προσφορές ή άλλα πρόσθετα στο δωμάτιο τους, ή να παραγγείλουν επιδόρπιο μετά από το κύριο γεύμα. Πάντα να παρουσιάζετε όσο το δυνατόν περισσότερες επιλογές, ώστε οι επισκέπτες να κάνουν τη δική τους επιλογή αντί να ακολουθούν απλώς τη πρόταση σας.
Υπηρεσίες SPA
Αν οι επισκέπτες είχαν μια μεγάλη πτήση ή έφτασαν αργά, καλέστε τους να προσθέσουν ένα πακέτο spa στη διαμονή τους, με μασάζ την πρώτη ημέρα και την ευκαιρία να κλείσουν περισσότερες περιποιήσεις καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο σας.
Αναβαθμίσεις δωματίων
Η αναβάθμιση δωματίου αποτελεί τη προφανή τακτική και μπορεί συχνά να φέρει αποτελέσματα όταν γίνει σωστά. Όταν οι ταξιδιώτες κλείνουν ένα ταξίδι εξοικονομούν χρήματα για τις διακοπές. Εάν ένας επισκέπτης έχει κλείσει ένα κανονικό δωμάτιο, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του τις ημέρες πριν από την άφιξη του και να προσφέρετε μία αναβάθμιση. Μπορεί να εκπλαγεί από την προσφορά και ειδικά αν η τιμή θα φαίνεται λογική, μάλιστα στη χρονική περίοδο εκείνη τα οικονομικά του θα είναι σε καλή κατάσταση.
Χαρακτηριστικά δωμάτιου
Δώστε βάση στο ποιος θα μείνει στο ξενοδοχείο σας. Εάν έχει κάνει κράτηση μία οικογένεια, θα είναι σημαντικό για αυτούς να διαθέτετε δωμάτιο με μπανιέρα για τα παιδιά. Αυτό προσφέρει μια καλή ευκαιρία να προωθήσετε ένα δωμάτιο που έχει αυτή τη παροχή. Άλλα παραδείγματα μπορεί να περιλαμβάνουν πώληση δωματίων με μπαλκόνι με θέα ή μεγαλύτερο κρεβάτι σε ζευγάρια.
Αποκλειστικές προσφορές σε επισκέπτες
Οτιδήποτε συμβάλλει στο να δημιουργήσετε μία πιο αξέχαστη εμπειρία για τους επισκέπτες σας μπορεί να λάβει έχει θετική ανταπόκριση, όπως πρωινό στο δωμάτιο, μπουκέτα φρέσκων λουλουδιών, σαμπάνια κλπ. Παρόλο που ο επισκέπτης πρέπει να πληρώσει επιπλέον, ενδεχόμενα να είναι μία δαπάνη που αξίζει για τον ίδιο.
Ψυχαγωγικές δραστηριότητες
Η προώθηση δραστηριοτήτων που μπορούν να κάνουν οι ταξιδιώτες όπως ποδηλασία, χρήση γηπέδων τένις, γυμναστήριο, σάουνα, περιηγήσεις στη φύση είναι συνήθως εύκολη διαδικασία και μπορείτε με αυτές να ενθουσιάσετε τους επισκέπτες.
Οι καλύτερες μέθοδοι για να πουλήσετε υπηρεσίες μεγαλύτερης αξίας
Σχετικά με τη βελτίωση των πωλήσεων υπάρχουν μερικά πράγματα που οπωσδήποτε θα πρέπει να κάνετε και μερικά που σίγουρα δεν πρέπει. Μην ξεχάσετε αυτές τις τρεις συμβουλές:
1. Ενισχύστε την αξία των πωλήσεων καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου των επισκεπτών
Η παρότρυνση των πελατών να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα δεν είναι απαραίτητο να γίνει πριν ή κατά την άφιξη. Κατά τη διάρκεια της διαμονής οι επισκέπτες θα απολαμβάνουν την εμπειρία των διακοπών και μπορεί σε αυτό το διάστημα να κάνετε τις προσφορές σας. Ακόμη και όταν αναχωρούν, μπορείτε να τους ζητήσετε να εγγραφούν στο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών ή να αγοράσουν τμήμα της επόμενης διαμονής τους.
2. Χρησιμοποιήστε τη σωστή τεχνολογία ξενοδοχείου
Το Σύστημα διαχείρισης του καταλύματος (Property Management System - PMS) θα πρέπει να μπορεί να σας παρέχει πρόσβαση σε πλούσια δεδομένα επισκεπτών και τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες πώλησης. Και η κατάλληλη μηχανή κρατήσεων στην σελίδα σας μπορεί να μεγιστοποιήσει αποτελεσματικά και την αξία της κάθε αγοράς και την ικανοποίηση των πελατών.
3. Εκπαιδεύστε το προσωπικό του καταλύματός σας
Αφήστε το προσωπικό σας να βιώσει ό,τι θέλετε να προωθήσει, ώστε να μπορεί να το εξηγήσει επαρκώς στον επισκέπτη. Είναι επίσης σημαντικό να προετοιμαστούν για αντιρρήσεις ή απορρίψεις. Παράξενες ή δύσκολες ερωτήσεις πρέπει να απαντώνται με ήρεμο τρόπο. Εάν ένας πελάτης απορρίψει μια προσφορά, μην κυνηγήσετε την πώληση. Προσφέρετε μία εναλλακτική λύση ή αναφέρετε το κάποια άλλη χρονική στιγμή.
Η μεγιστοποίηση της αξίας κάθε κράτησης, με σωστό τρόπο θα αυξήσει την ικανοποίηση των επισκεπτών και κατ’ επέκταση θα επιφέρει υψηλότερα έσοδα και αποδοτικότητα στο ξενοδοχείο σας.
